El Call Center com a eina de fidelització: nova estratègia CEM

En aquests moments, la Marca és l’últim avantatge competitiva que disposa l’empresa per a diferenciar-se de la competència, el problema és que ja no és possible posicionar-nos per mitjà de la diferenciació de producte o dels canals de comunicació que disposem, ja que aquestes diferències s’estan difuminant amb increïble rapidesa. Actualment els veritables elements diferenciadors amb els quals conta una companyia són aquells que afecten a la lleialtat dels clients a la marca, són aspectes com la qualitat d’atenció a client, puntualitat en el lliurament, opcions de preus i enviaments…

Per a fer més gràfica aquesta afirmació podem prendre l’enquesta que va fer una important empresa d’Internet als seus clients sobre els paràmetres que més valoren els mateixos per a garantir la seva fidelitat, en definitiva, que és el que fa que segueixin treballant amb l’empresa i no amb la competència, en aquesta enquesta es va demostrar que l’aspecte menys valorat era el preu i el que més pes té per a assegurar la lleialtat és la Qualitat d’atenció al client.

La força de la marca.

Avui dia la força de la marca, el pes de la mateixa, està determinat pel nombre de clients lleials que posseeix i la capacitat de mantenir aquesta lleialtat en el temps. A major fidelitat dels clients major força de la marca, a major força de la marxa més gran és la diferenciació, com més gran és la diferenciació mes fort és el negoci!!.

D’altra banda, quan algú es posa en contacte amb una companyia inconscientment s’està creant una imatge de la mateixa que segur que variarà positivament (o el que és pitjor, negativament) només tres minuts més tard. D’aquí el poder “d’una trucada” ja que pot influir decisivament en l’actitud del client a l’hora de tornar a posar-se en contacte amb la nostra companyia.

El nou paper del Call Center.

Estem en una època en la qual la lleialtat de client està sent buscada per les empreses segurament de la forma més intensa dels últims 50 anys. Aquesta situació hauria de fer-nos qüestionar quin és el paper que juga el nostre Contact Center i com és considerat pels executius de la companyies. El paper del Contact Center ha de canviar. L’orientació al client ha de ser molt més honesta i intensa que la mera descripció d’una política de qualitat formalista.

Amb això el rendiment d’un Contact Center no pot basar-se només en l’eficiència, la qualitat del servei al client és clau pel valor que aquest genera per a l’organització.

La major dificultat de tots els executius avui és acceptar la seva implicació en aquest nou paper i focalitzar seriosament les organitzacions cap a l’excel·lència en el tracte al client. Aquí és on l’estratègia customer experience management (CEM) d’HISSO tracta de qüestionar la missió del Contact Center i tracta de posar el focus en la qualitat de servei i la intel·ligència del negoci. Amb CEM busquem una visió 360º del client aprofitant tota la informació que ens proporciona i assegurant que el servei ofert i percebut és l’adequat. Creiem que és l’única forma d’aconseguir clients lleials.

La desaparició dels avantatges competitius tradicionals va donar origen al Centre d’interacció amb el client, i va subratllar la importància estratègica del mateix en cada organització. El Centre d’interacció (Call Center) es va moure de la perifèria del negoci a l’epicentre de cada corporació. Avui dia, el Centre d’interacció amb el client és el batec que sustenta el seu negoci. La forma que les empreses tracten amb els clients és l’oxigen de l’organització, el que sostindrà i generarà el creixement de les mateixes.

Una vegada que comprenem que cada interacció amb els clients determina la fortalesa de la marca de l’organització, és natural reconèixer que el seu Centre d’interacció és la clau per a generar i mantenir la lleialtat dels seus clients. Cada interacció amb clients, sigui per telèfon, via Internet, o de qualsevol altra forma, és la base per a construir lleialtat duradora. D’igual forma, aquestes interaccions poden també ser la base per a la destrucció de la relació i la lleialtat del client: tot depèn de la qualitat de la interacció del client, i la constància d’aquesta.

Qualitat a través del temps.

Per aquest motiu és pel que les empreses han de posar tots els mitjans al seu abast per a ser capaços d’atendre adequadament cadascuna de les interaccions que gestionen, per a “minimitzar” el risc d’una trucada malament atesa. En definitiva, per a evitar que un client tingui una dolenta experiència amb la nostra empresa, ja que marxar a la competència cada dia és més senzill.

Una nova eina de fidelització: CEM.

Si tenim en compte el creixement esperat a nivell mundial en inversions CRM per part de les empreses estaríem parlant d’un increment del 100% en només 3 anys, passant de 5 Bilions de dòlars en l’any 2000 a 10 Bilions de dòlars en l’any 2003. La primera conclusió és que les empreses estan assignant recursos i esforços molt importants per millorar el servei ofert als seus clients i malgrat això la realitat és que el nombre de reclamacions de clients està creixent a un ritme del 140%. Aquesta és la prova més evident que hem de fer alguna cosa per a millorar la satisfacció dels clients, en definitiva, per a garantir la seva lleialtat.

Per a solucionar el problema de la fidelització del client i allargar al màxim la durabilitat de la mateixa és pel que apareix com estratègia de negoci el concepte CEM (Customer Experience Management) enfocada en la gestió de les experiències del client.

La majoria de les empreses estan concentrant les seves inversions en tecnologia dintre de l’àmbit del Centre d’Interacció amb el Client, al voltant de les funcions de negocis principals del centre. Però CEM no és substitut de tota aquesta tecnologia, sinó un poderós i eficaç complement a la mateixa.

Share on Facebook1Tweet about this on TwitterShare on Google+0Share on LinkedIn0Pin on Pinterest0

Afegir un comentari